The Influence of Switching Barriers and Customer Service on Customer Satisfaction at Hotel Harris Kelapa Gading with Perceived Quality as Moderator

https://doi.org/10.35912/sakman.v5i3.3385
Published: Jan 14, 2026

Abstract:

Purpose: This study aims to examine how switching barriers and customer service influence customer satisfaction, while also testing whether perceived quality moderates (strengthens or weakens) these relationships. The study is positioned within the context of increasingly intense competition in service industries, where retaining customers and ensuring satisfaction are critical for long-term sustainability and loyalty.

Methodology/approach: Quantitative approach using questionnaire data from 114 customers across various service sectors. Data analysis applies multiple regression to test direct effects and moderation analysis to test the moderating role of perceived quality.

Results/findings: The findings suggest that switching barriers and customer service significantly enhance customer satisfaction. Financial, procedural, and relational barriers reduce the intention to switch, fostering continued engagement when service meets expectations. Additionally, perceived quality serves as a crucial moderating factor, strengthening the effect of switching barriers and customer service on satisfaction, with stronger relationships when customers perceive high overall service quality.

Conslusion: Customer satisfaction in service industries can be improved through effective management of switching barriers and enhanced customer service quality, particularly when customers perceive the overall service quality as high.

Limitations: The study uses a relatively small sample (114 respondents) and relies on self-reported survey data, which may limit generalizability across all service industries and contexts.

Contribution: Provides empirical insights for service businesses on how to increase customer satisfaction and loyalty by improving customer service, strategically managing switching barriers, and enhancing perceived quality as a key reinforcing factor.

Keywords:
1. Customer Service
2. Customer Satisfaction
3. Moderation
4. Perceived Quality
5. Switching Barriers
Authors:
1 . Lukiyana Lukiyana
2 . Muhammad Junaid Kamaruddin
3 . Muhammad Herdi Firmansyah
View PDF
How to Cite
Lukiyana , L., Kamaruddin, M. J., & Firmansyah, M. H. (2026). The Influence of Switching Barriers and Customer Service on Customer Satisfaction at Hotel Harris Kelapa Gading with Perceived Quality as Moderator. Studi Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen, 5(3), 259–269. https://doi.org/10.35912/sakman.v5i3.3385
Download Citation
  1. Endnote/Zotero/Mendeley (RIS)
  2. BibTeX

Downloads

Download data is not yet available.
Issue & Section
Vol. 5 No. 3 (2026): January
Articles
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

References

    Budiarti, R. H. S. (2023). Manajemen Pemasaran Global Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen dan Keberhasilan Bisnis. Coopetition: Jurnal Ilmiah Manajemen, 14(2), 405–416.

    Damanik, K., Sinaga, M., Sihombing, S., Hidajat, M., & Prakoso, O. S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kebijakan Publik dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 5(2), 76–85.

    Darmawan, D., Nurani, R., Putra, A. R., Mardikaningsih, R., & Halizah, S. N. (2022). Pengaruh Literasi Bisnis dan Toleransi Risiko Terhadap Keterampilan Kewirausahaan Karyawan. TIN: Terapan Informatika Nusantara, 3(4), 143–149.

    Hafiz, M. (2022). Pengaruh Hambatan Berpindah Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Perdana Internet Telkomsel Pekanbaru. Universitas Islam Riau.

    Harja, O., & Wardani, D. M. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Makanan Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restauran Hotel. Journal of Innovation Research and Knowledge, 3(1), 5053–5066.

    Ilhami, I., Fajri, A., Maharani, A. D., Asihani, A., Yudistira, A., Septiwi, I., Ramadhani, N., Salsabilah, R., Alvia, R., & Iglana, R. (2024). Pemetaan konsep budaya pelayanan, pelayanan prima, dan kepuasan pelanggan: Sebuah tinjauan literatur. Jurnal Review Pendidikan dan Pengajaran. Jurnal Review Pendidikan Dan Pengajaran (JRPP), 7(2), 5374.

    Lutfi, F. Z., & Baehaqi, M. (2022). Pengaruh Healty Lifestyle, Perceived Quality dan Perceived Value Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Jenis Roadbike Merk Polygon: Studi pada Pengguna Sepeda Jenis Roadbike Merk Polygon di Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA), 4(4), 462–478.

    Maharani, O. R., Wijayanto, H., & Abrianto, T. H. (2020). Pengaruh citra merek dan kualitas produk pada kepuasan konsumen dimoderasi oleh loyalitas (study kasus pada lipstcik Wardah). ISOQUANT: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 4(1), 97–111.

    Najmudin, M., & Dwiwinarno, T. (2020). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs. Efektif Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 79.

    Pandiangan, K., Masiyono, M., & Atmogo, Y. D. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi brand equity: brand trust, brand image, perceived quality, & brand loyalty. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 2(4), 471–484.

    Pratiwi, H., Prayudi, A., Sinaga, K., Mahyudanil, & Aditi, B. (2022). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan sumber daya manusia terhadap kepuasan pelanggan PT. Herfinta Farm and Plantation. Journal of Global Business and Management Review, 4(2), 72–82.

    Rahayu, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Pelanggan Myrepublic Cabang Jakarta). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta.

    Ramdhani, D., & Widyasari, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Smartphone Oppo. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(Spesial Issue 3), 1651–1667.

    Rusdianto, A. (2020). Analisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (Studi Komparatif Konsumen Indomaret dan Alfamart Batanghari). IAIN Metro.

    Saipuloh, Y., & Surono, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Hotel The Westin Jakarta. ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(9), 4441–4455.

    Sari, M. D. (2023). Perilaku Konsumen. Uwais Inspirasi Indonesia.

    Silaban, B. E., & Nastiti, N. (2021). Pengaruh Servant Leadership, Motivasi Dan Kompensasi Terhadap Kinerja Pns Pada Kota Administrasi Jakarta Pusat. ESENSI: Jurnal Manajemen Bisnis, 24(3), 306–326.

    Susanto, B., Hadianto, A., Chariri, F. N., Rochman, M., Syaukani, M. M., & Daniswara, A. A. (2021). Penggunaan Digital Marketing untuk Memperluas Pasar dan Meningkatkan Daya Saing UMKM. Community Empowerment, 6(1), 42–47.

    Teressa, B., Lukito, J. I., Aprilia, A., & Andreani, F. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang di Wizz Drive Thru Gelato Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1), 1–14.

    Widiastuti, A., & Diatmika, A. A. K. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Niat Beli Ulang Pada Marketplace. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(3), 5395–5419.

    Yulistiani, S. (2020). Faktor-Faktor Hambatan Berpindah (Switching Barriers) Nasabah Pada Bank Bri Syariah Kcp. Tulang Bawang Barat. IAIN Metro.

  1. Budiarti, R. H. S. (2023). Manajemen Pemasaran Global Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen dan Keberhasilan Bisnis. Coopetition: Jurnal Ilmiah Manajemen, 14(2), 405–416.
  2. Damanik, K., Sinaga, M., Sihombing, S., Hidajat, M., & Prakoso, O. S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kebijakan Publik dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 5(2), 76–85.
  3. Darmawan, D., Nurani, R., Putra, A. R., Mardikaningsih, R., & Halizah, S. N. (2022). Pengaruh Literasi Bisnis dan Toleransi Risiko Terhadap Keterampilan Kewirausahaan Karyawan. TIN: Terapan Informatika Nusantara, 3(4), 143–149.
  4. Hafiz, M. (2022). Pengaruh Hambatan Berpindah Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Perdana Internet Telkomsel Pekanbaru. Universitas Islam Riau.
  5. Harja, O., & Wardani, D. M. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Makanan Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restauran Hotel. Journal of Innovation Research and Knowledge, 3(1), 5053–5066.
  6. Ilhami, I., Fajri, A., Maharani, A. D., Asihani, A., Yudistira, A., Septiwi, I., Ramadhani, N., Salsabilah, R., Alvia, R., & Iglana, R. (2024). Pemetaan konsep budaya pelayanan, pelayanan prima, dan kepuasan pelanggan: Sebuah tinjauan literatur. Jurnal Review Pendidikan dan Pengajaran. Jurnal Review Pendidikan Dan Pengajaran (JRPP), 7(2), 5374.
  7. Lutfi, F. Z., & Baehaqi, M. (2022). Pengaruh Healty Lifestyle, Perceived Quality dan Perceived Value Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Jenis Roadbike Merk Polygon: Studi pada Pengguna Sepeda Jenis Roadbike Merk Polygon di Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA), 4(4), 462–478.
  8. Maharani, O. R., Wijayanto, H., & Abrianto, T. H. (2020). Pengaruh citra merek dan kualitas produk pada kepuasan konsumen dimoderasi oleh loyalitas (study kasus pada lipstcik Wardah). ISOQUANT: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 4(1), 97–111.
  9. Najmudin, M., & Dwiwinarno, T. (2020). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs. Efektif Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 79.
  10. Pandiangan, K., Masiyono, M., & Atmogo, Y. D. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi brand equity: brand trust, brand image, perceived quality, & brand loyalty. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 2(4), 471–484.
  11. Pratiwi, H., Prayudi, A., Sinaga, K., Mahyudanil, & Aditi, B. (2022). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan sumber daya manusia terhadap kepuasan pelanggan PT. Herfinta Farm and Plantation. Journal of Global Business and Management Review, 4(2), 72–82.
  12. Rahayu, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Pelanggan Myrepublic Cabang Jakarta). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta.
  13. Ramdhani, D., & Widyasari, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Smartphone Oppo. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(Spesial Issue 3), 1651–1667.
  14. Rusdianto, A. (2020). Analisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (Studi Komparatif Konsumen Indomaret dan Alfamart Batanghari). IAIN Metro.
  15. Saipuloh, Y., & Surono, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Hotel The Westin Jakarta. ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(9), 4441–4455.
  16. Sari, M. D. (2023). Perilaku Konsumen. Uwais Inspirasi Indonesia.
  17. Silaban, B. E., & Nastiti, N. (2021). Pengaruh Servant Leadership, Motivasi Dan Kompensasi Terhadap Kinerja Pns Pada Kota Administrasi Jakarta Pusat. ESENSI: Jurnal Manajemen Bisnis, 24(3), 306–326.
  18. Susanto, B., Hadianto, A., Chariri, F. N., Rochman, M., Syaukani, M. M., & Daniswara, A. A. (2021). Penggunaan Digital Marketing untuk Memperluas Pasar dan Meningkatkan Daya Saing UMKM. Community Empowerment, 6(1), 42–47.
  19. Teressa, B., Lukito, J. I., Aprilia, A., & Andreani, F. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang di Wizz Drive Thru Gelato Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1), 1–14.
  20. Widiastuti, A., & Diatmika, A. A. K. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Niat Beli Ulang Pada Marketplace. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(3), 5395–5419.
  21. Yulistiani, S. (2020). Faktor-Faktor Hambatan Berpindah (Switching Barriers) Nasabah Pada Bank Bri Syariah Kcp. Tulang Bawang Barat. IAIN Metro.