Faktor Customer Review dan E-Service Quality terhadap Keputusan Pembelian Shopee

https://doi.org/10.35912/jakman.v6i2.3981
Published: Mar 17, 2025

Abstract:

Purpose: This study aims to examine the influence of Customer Review and E-Service Quality, on purchase decisions mediated by the level of customer trust of the Shopee Application
Methodology/Approach: The testing method used in this study was a quantitative method. This study used a questionnaire to collect data. The questionnaire was distributed by random sampling through Google Forms. Hypothesis testing was performed using a Structural Equation Model (SEM).
Results/Findings: The results showed that online customer reviews had no effect on shopee purchase decisions, e-service quality had an effect on shopee purchase decisions, trust had an effect on shopee purchase decisions, trust weakened the influence of customer reviews on purchase decisions and trust weakened the influence of customer reviews on decisions purchase.
Conclusions: Online customer review tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Shopee, sedangkan e-service quality dan trust memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Selain itu, trust memperlemah pengaruh customer review terhadap keputusan pembelian, sehingga Shopee perlu meningkatkan kualitas pelayanan inti untuk menjaga kepercayaan pelanggan.
Limitations: This research is only limited to the variables of online customer reviews, e-service quality trust, and purchase decisions. There are many other factors that are very likely to be raised and explored for future research.n
Contribution: This research is expected to improve the purchase decisions and serve as a reference for further research.

Keywords:
1. Customer Review
2. E-Service Quality
3. Purchase Decisions
4. Trust
Authors:
1 . Milenia Tiffany
2 . Faurani Santi Singagerda
View PDF
How to Cite
Tiffany, M., & Singagerda, F. S. . (2025). Faktor Customer Review dan E-Service Quality terhadap Keputusan Pembelian Shopee. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen, 6(2), 497–508. https://doi.org/10.35912/jakman.v6i2.3981
Download Citation
  1. Endnote/Zotero/Mendeley (RIS)
  2. BibTeX

Downloads

Download data is not yet available.
Issue & Section
Vol. 6 No. 2 (2025): Maret
Articles
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

References

    Anggetha, D. A., & Albari, A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Pembelian Sewa Kost di Singgahsini Mamikos ( The Effect of Service Quality and Brand Image on Customer Satisfaction and Rental Purchase Intention of Boarding Houses at Singgahs. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen (JAKMAN), 5(4), 543–551.

    Anggraini, W., Permatasari, B., & Devita Putri, A. (2023). Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating, Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Di Tiktok Shop Pada Masyarakat Kota Bandar Lampung. Jurnal TECHNOBIZ, 6(2), 2655–3457. https://ejurnal.teknokrat.ac.id/index.php/technobiz/article/view/2830/pdf

    Arbaini, P. (2020). Pengaruh Consumer Online Rating Dan Review Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pengguna Marketplace Tokopedia. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 7(1), 25–33. https://doi.org/10.26905/jbm.v7i1.3897

    Chairunnisah, F. W., Maulana, A., & Shihab, M. S. (2024). Pengaruh Harga yang Dipersepsikan , Kualitas Layanan , dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan?: Studi Kasus di PT . Evergreen Shipping Agency Indonesia Palembang ( The Influence of Service Quality , Perceived Price , and Company Image on Custom. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen (JAKMAN), 6(1), 117–133.

    Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty Inc ). JCA Ekonomi, 1.

    Fasha, A., Anggraini, R., Ramadani, A. G., & Purwianti, L. (2024). Transformation of Consumer ’ s Coffee Consumption Behaviour in Batam. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen (JAKMAN), 6(1), 135–150.

    Febri, I., Lukitaningsih, A., & Maharani, B. D. (2019). Respon Konsumen pada E-Service Quality Online Customer Review , dan E-Trust Terhadap Keputusan Pembelian pada Aplikasi Shopee. MANDAR: Management Development and Applied Research Journal, 1(1), 99–105.

    Firdiya, R., Renny, D., & Annisa, S. (2024). Pengaruh Harga dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Case Handphone Pada Marketplace Shopee. EKONOMIKA45?: Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 11(2), 222–236. https://doi.org/10.30640/ekonomika45.v11i2.2439

    Indra, D., Zahra, H. M., Setiono, S., & Pratama, D. R. P. (2022). Pengaruh E-Rating dan E-Review dengan E-Trust Sebagai Mediasi terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Pengguna Lazada di Dago, Bandung). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(2), 452. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v6i2.568

    Indriani, D. A., & Lestari, W. D. (2024). Pengaruh Online Customer Review, E-Service Quality Dan Price Terhadap Keputusan Pembelian Dengan E-Trust Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pengguna Lazada Di Surakarta). Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(4), 9772–9786. https://doi.org/10.31539/costing.v7i4.9851

    Kamalia, A., & Firmansyah, A. (2024). Peran Moderasi Kepemimpinan dalam Pengujian Akuntabilitas Kinerja Pemerintah ( The Moderating Role of Leadership in Testing Government Performance Accountability ). Jurnal Akuntansi, Keuangan, dan Manajemen, 5(4), 311–325.

    Kamisa, N., P, A. D., & Novita, D. (2022). Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating Terhadap Kepercayaan Konsumen ( Studi kasus?: Pengguna Shopee di Bandar Lampung ). Journal of Economics and Business Research, 2(1), 21–29.

    Kheir, Z. R., & Abrian, Y. (2024). Pengaruh E - Service Quality dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Kamar Menggunakan Online Travel Agent di Hotel Pangeran Beach?: Peran Customer Trust Sebagai Mediasi. Jurnal Kajian Pariwisata Dan Perhotelan, 02(02), 34–42.

    Latief, F., & Ayustira, N. (2020). Pengaruh Online Costumer Review dan Customer Rating terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik di Sociolla. Jurnal Mirai Managemnt, 6(1), 139–154. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/mirai/article/view/696

    Mirsan, M., Haruna, N., Malik, H. A., & Harahap, B. (2024). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Konsumen untuk Keputusan Membeli di Rumah Potong Hewan Padil Pratama Kota Palopo. Studi Ilmu Manajemen Dan Organisasi, 5(1), 115–125. https://doi.org/10.35912/simo.v5i1.3334

    Nita, K., & Sudaryanto, B. (2021). Analisis Pengaruh Online Customer Reviews dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening ( Studi pada Konsumen Shopee di Kota Semarang ). Diponegoro Journal of Management, 10, 1–12.

    Nurfauzi, Y., Taime, H., Hanafiah, H., Yusuf, M., Asir, M., Majenang, S., Jambatan Bulan, S., Bina Bangsa, U., Bandung, S., & Makassar, I. (2023). Literature Review: Analysis Of Factors Influencing Purchasing Decisions, Product Quality And Competitive Pricing Literature Review: Analisis Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian, Kualitas Produk dan Harga Kompetitif. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(1), 183–188. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

    Ovirya, N., & Saputri, M. E. (2023). Pengaruh Social Media Marketing dan Customer Online Review terhadap Keputusan Pembelian Somethinc. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5, 1049–1054. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i3.666

    Prakosa, D., & Pradhanawati, A. (2020). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Tokopedia Di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 457–464. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28742

    Prasetiyo, B., & Narfi, A. A. (2023). Pengaruh Terpaan Ads Instagram dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Produk Nitro Ventura (The Effect of Instagram Ads Exposure and Price on the Purchase Decision of Nitro Ventura Products). Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen (JAKMAN), 4(4), 327–336. https://doi.org/10.35912/jakman.v4i4.2352

    Ramadhana, R., & Nicky, M. F. (2022). Pengaruh Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee: Influence Of Online Customer Review On Purchase Decisions On The Marketplace. Prospek, 1(1), 157–166. https://ojs.mahadewa.ac.id/index.php/prospek/article/view/1741

    Regina, D. A., Michael, M., & Mulyandi, R. (2021). Analisis Online Consumer Review Terhadap Keputusan Pembelian pada E-Commerce Kecantikan. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, 2(2), 274–280. https://doi.org/10.36418/jist.v2i2.80

    Septi, S. putri, & Nurtjahjadi, E. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Hand and Body Lotion Marina di Kota Bandung (The Influence of Product Quality and Price on Consumers’ Interest to Repurchase Marina’s Hand and Body Lotion in Bandung City). Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen (Jakman), 4(3), 173–183. https://doi.org/10.35912/jakman.v4i3.1935

    Setyowati, D., & Suryoko, S. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Keputusan Pembelian Melalui E-Trust sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pengguna Situs BukaLapak di Kota Semarang ). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), 251–260. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.26331

    Syahidah, A. A., & Aransyah, M. F. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi Dan Komputer), 12(1), 36–44. https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i1.1593

    Umma, N., & Nabila, R. (2023). Pengaruh Online Customer Review , Citra Merek dan Religiusitas Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Kepercayaan Konsumen Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Pengguna Marketplace Shopee Generasi Z ). Iqtishadia: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 10(1). https://doi.org/10.19105/iqtishadia.v10i1.8407

    Urnika, A., & Khasanah, I. (2023). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Risiko, Dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Di Lazada Dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal of Management, 12(1), 1–11. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

    Widagdo, T. H., & Ali, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti dan Kualitas Pelayanan Peripheral Terhadap Kepercayaan Pelanggan dan Brand Image Serta Dampaknya terhadap Keputusan Pembelian (Studi empirik pada Sanggar Rias Widya Budaya Semarang). Jurnal Ilmiah Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi, 2(2).

    Wuisan, D. S. ., Candra, D., Tanaya, M. A., Natalia, V., & Bernarto, I. (2020). Pengaruh Website Design Quality dan E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Sociolla E-Trust Sebagai Variabel Mediasi. Computatio?: Journal of Computer Science and Information Systems, 4(1), 55. https://doi.org/10.24912/computatio.v4i1.7748

  1. Anggetha, D. A., & Albari, A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Pembelian Sewa Kost di Singgahsini Mamikos ( The Effect of Service Quality and Brand Image on Customer Satisfaction and Rental Purchase Intention of Boarding Houses at Singgahs. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen (JAKMAN), 5(4), 543–551.
  2. Anggraini, W., Permatasari, B., & Devita Putri, A. (2023). Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating, Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Di Tiktok Shop Pada Masyarakat Kota Bandar Lampung. Jurnal TECHNOBIZ, 6(2), 2655–3457. https://ejurnal.teknokrat.ac.id/index.php/technobiz/article/view/2830/pdf
  3. Arbaini, P. (2020). Pengaruh Consumer Online Rating Dan Review Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pengguna Marketplace Tokopedia. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 7(1), 25–33. https://doi.org/10.26905/jbm.v7i1.3897
  4. Chairunnisah, F. W., Maulana, A., & Shihab, M. S. (2024). Pengaruh Harga yang Dipersepsikan , Kualitas Layanan , dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan?: Studi Kasus di PT . Evergreen Shipping Agency Indonesia Palembang ( The Influence of Service Quality , Perceived Price , and Company Image on Custom. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen (JAKMAN), 6(1), 117–133.
  5. Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty Inc ). JCA Ekonomi, 1.
  6. Fasha, A., Anggraini, R., Ramadani, A. G., & Purwianti, L. (2024). Transformation of Consumer ’ s Coffee Consumption Behaviour in Batam. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen (JAKMAN), 6(1), 135–150.
  7. Febri, I., Lukitaningsih, A., & Maharani, B. D. (2019). Respon Konsumen pada E-Service Quality Online Customer Review , dan E-Trust Terhadap Keputusan Pembelian pada Aplikasi Shopee. MANDAR: Management Development and Applied Research Journal, 1(1), 99–105.
  8. Firdiya, R., Renny, D., & Annisa, S. (2024). Pengaruh Harga dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Case Handphone Pada Marketplace Shopee. EKONOMIKA45?: Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 11(2), 222–236. https://doi.org/10.30640/ekonomika45.v11i2.2439
  9. Indra, D., Zahra, H. M., Setiono, S., & Pratama, D. R. P. (2022). Pengaruh E-Rating dan E-Review dengan E-Trust Sebagai Mediasi terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Pengguna Lazada di Dago, Bandung). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(2), 452. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v6i2.568
  10. Indriani, D. A., & Lestari, W. D. (2024). Pengaruh Online Customer Review, E-Service Quality Dan Price Terhadap Keputusan Pembelian Dengan E-Trust Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pengguna Lazada Di Surakarta). Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(4), 9772–9786. https://doi.org/10.31539/costing.v7i4.9851
  11. Kamalia, A., & Firmansyah, A. (2024). Peran Moderasi Kepemimpinan dalam Pengujian Akuntabilitas Kinerja Pemerintah ( The Moderating Role of Leadership in Testing Government Performance Accountability ). Jurnal Akuntansi, Keuangan, dan Manajemen, 5(4), 311–325.
  12. Kamisa, N., P, A. D., & Novita, D. (2022). Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating Terhadap Kepercayaan Konsumen ( Studi kasus?: Pengguna Shopee di Bandar Lampung ). Journal of Economics and Business Research, 2(1), 21–29.
  13. Kheir, Z. R., & Abrian, Y. (2024). Pengaruh E - Service Quality dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Kamar Menggunakan Online Travel Agent di Hotel Pangeran Beach?: Peran Customer Trust Sebagai Mediasi. Jurnal Kajian Pariwisata Dan Perhotelan, 02(02), 34–42.
  14. Latief, F., & Ayustira, N. (2020). Pengaruh Online Costumer Review dan Customer Rating terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik di Sociolla. Jurnal Mirai Managemnt, 6(1), 139–154. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/mirai/article/view/696
  15. Mirsan, M., Haruna, N., Malik, H. A., & Harahap, B. (2024). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Konsumen untuk Keputusan Membeli di Rumah Potong Hewan Padil Pratama Kota Palopo. Studi Ilmu Manajemen Dan Organisasi, 5(1), 115–125. https://doi.org/10.35912/simo.v5i1.3334
  16. Nita, K., & Sudaryanto, B. (2021). Analisis Pengaruh Online Customer Reviews dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening ( Studi pada Konsumen Shopee di Kota Semarang ). Diponegoro Journal of Management, 10, 1–12.
  17. Nurfauzi, Y., Taime, H., Hanafiah, H., Yusuf, M., Asir, M., Majenang, S., Jambatan Bulan, S., Bina Bangsa, U., Bandung, S., & Makassar, I. (2023). Literature Review: Analysis Of Factors Influencing Purchasing Decisions, Product Quality And Competitive Pricing Literature Review: Analisis Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian, Kualitas Produk dan Harga Kompetitif. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(1), 183–188. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
  18. Ovirya, N., & Saputri, M. E. (2023). Pengaruh Social Media Marketing dan Customer Online Review terhadap Keputusan Pembelian Somethinc. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5, 1049–1054. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i3.666
  19. Prakosa, D., & Pradhanawati, A. (2020). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Tokopedia Di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 457–464. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28742
  20. Prasetiyo, B., & Narfi, A. A. (2023). Pengaruh Terpaan Ads Instagram dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Produk Nitro Ventura (The Effect of Instagram Ads Exposure and Price on the Purchase Decision of Nitro Ventura Products). Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen (JAKMAN), 4(4), 327–336. https://doi.org/10.35912/jakman.v4i4.2352
  21. Ramadhana, R., & Nicky, M. F. (2022). Pengaruh Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee: Influence Of Online Customer Review On Purchase Decisions On The Marketplace. Prospek, 1(1), 157–166. https://ojs.mahadewa.ac.id/index.php/prospek/article/view/1741
  22. Regina, D. A., Michael, M., & Mulyandi, R. (2021). Analisis Online Consumer Review Terhadap Keputusan Pembelian pada E-Commerce Kecantikan. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, 2(2), 274–280. https://doi.org/10.36418/jist.v2i2.80
  23. Septi, S. putri, & Nurtjahjadi, E. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Hand and Body Lotion Marina di Kota Bandung (The Influence of Product Quality and Price on Consumers’ Interest to Repurchase Marina’s Hand and Body Lotion in Bandung City). Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen (Jakman), 4(3), 173–183. https://doi.org/10.35912/jakman.v4i3.1935
  24. Setyowati, D., & Suryoko, S. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Keputusan Pembelian Melalui E-Trust sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pengguna Situs BukaLapak di Kota Semarang ). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), 251–260. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.26331
  25. Syahidah, A. A., & Aransyah, M. F. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi Dan Komputer), 12(1), 36–44. https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i1.1593
  26. Umma, N., & Nabila, R. (2023). Pengaruh Online Customer Review , Citra Merek dan Religiusitas Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Kepercayaan Konsumen Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Pengguna Marketplace Shopee Generasi Z ). Iqtishadia: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 10(1). https://doi.org/10.19105/iqtishadia.v10i1.8407
  27. Urnika, A., & Khasanah, I. (2023). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Risiko, Dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Di Lazada Dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal of Management, 12(1), 1–11. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
  28. Widagdo, T. H., & Ali, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti dan Kualitas Pelayanan Peripheral Terhadap Kepercayaan Pelanggan dan Brand Image Serta Dampaknya terhadap Keputusan Pembelian (Studi empirik pada Sanggar Rias Widya Budaya Semarang). Jurnal Ilmiah Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi, 2(2).
  29. Wuisan, D. S. ., Candra, D., Tanaya, M. A., Natalia, V., & Bernarto, I. (2020). Pengaruh Website Design Quality dan E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Sociolla E-Trust Sebagai Variabel Mediasi. Computatio?: Journal of Computer Science and Information Systems, 4(1), 55. https://doi.org/10.24912/computatio.v4i1.7748