Kinerja dan Profesionalisme Pegawai sebagai Kunci Kepuasaan Nasabah Bank Syariah Indonesia

https://doi.org/10.35912/bukhori.v4i2.4076
Published: Jan 21, 2025

Abstract:

Purpose: This study aims to identify the relationship between employee performance and professionalism and the level of customer satisfaction at Bank Syariah Indonesia (BSI), especially in the West Jakarta area.

Research Methodology: This type of research is quantitative using a correlational approach. Data collection techniques included questionnaires and data analysis tools using smartphones. Data analysis techniques include outer model tests consisting of convergent validity, descriptive validity, and internal consistency reliability, whereas inner model tests consist of determination coefficients, predictive relevance, goodness of fit, and hypothesis testing. The number of respondents in this research is 160 respondents.

Results: Employee performance and professionalism have a significant positive influence on customer satisfaction. Professionalism has proven to have a more dominant influence than employee performance.

Limitation: This study is limited to the West Jakarta area and only uses secondary data of 160 respondents consisting of 35 customers of KCP Jakarta Cengkareng, 8 customers of KCP Duri Kosambi, 6 customers of KCP Jakarta Joglo, 9 customers of KCP Jakarta Kalideres, 8 customers of KCP Jakarta Kedoya, 7 customers of KCP Jakarta Kelapa Dua, 8 customers of KCP Jakarta Kemanggisan, so the results may not fully reflect conditions in other areas or include other relevant variables in the Islamic banking industry.

Contribution: This study provides a practical contribution by highlighting the importance of improving employee competency and compliance with professional standards to improve customer satisfaction. Academically, this study adds to the literature on the influence of human resources on service quality in the Islamic banking sector.

Keywords:
1. Employee Performance
2. Employee Professionalism
3. Customer Satisfaction
4. Bank Syariah Indonesia
Authors:
1 . Firdayetti Firdayetti
2 . Syakila Kania Rahma
View PDF
How to Cite
Firdayetti, F., & Rahma, S. K. . (2025). Kinerja dan Profesionalisme Pegawai sebagai Kunci Kepuasaan Nasabah Bank Syariah Indonesia . Bukhori: Kajian Ekonomi Dan Keuangan Islam, 4(2), 109–120. https://doi.org/10.35912/bukhori.v4i2.4076
Download Citation
  1. Endnote/Zotero/Mendeley (RIS)
  2. BibTeX

Downloads

Download data is not yet available.
Issue & Section
Vol. 4 No. 2 (2025): Januari
Articles
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

References

    Adiatma, H. (2023). Pengaruh Karakteristik Pekerjaan dan Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan Dengan Budaya Organisasi Sebagai Variabel Moderasi Studi pada Bidang Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Se-Jawa Timur The Effect of Job Characteristics and Competence on Employee Perf. Greenomika, 05(1), 103–112. https://journal.unusida.ac.id/index.php/gnk

    Agdhanni, F. P., & Wardhani, N. I. (2022). Tingkat Kepuasan Nasabah Penggunaan Mobile Banking pada Pt Bank Mandiri. NUSANTARA: Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial, 9(1), 188–194. http://jurnal.um-tapsel.ac.id/index.php/nusantara/index

    Arisanti, K. D., Santoso, A., & Wahyuni, S. (2019). Pengaruh Motivasi Kerja Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Nganjuk. JIMEK?: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 2(1), 101. https://doi.org/10.30737/jimek.v2i1.427

    Faqi, I. (2010). Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan di Plasa Telkom Pekanbaru.

    Fransiska, C. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Keberlanjutan Penggunaan pada Pengguna Aplikasi kesehatan. Experimental Cell Research, 94(2), 459–464.

    Hair, Ringle, C. M., Hult, G. T. ., & Sarstedt, M. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. In Handbook of Market Research. https://doi.org/10.1007/978-3-319-57413-4_15

    Kaban, R. F. (2020). Hubungan Antara Kepuasan Nasabah Dengan Post Purchase Behavior Studi Empiris Di Bsm Depok. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 6(1), 63–73. https://doi.org/10.17358/jabm.6.1.63

    Kotler, P. and K. L. K. (2018). Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Terjemahan: Firmansyah, M.A. Pasuruan: CV. Penerbit Qiara Media.

    Mathis, R. L. & J. H. J. (2017). Human Resource Management. In Human Resource Management. https://doi.org/10.1093/hebz/9780199605484.001.0001

    Nanto, R., Wimbawani, W., & Umar, M. A. (2023). Hubungan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT . Bess Finance Kota Metro Abstract?: Journal Of Interdisciplinary Science And Education, 3(1), 45–54.

    Nengsih, T. A., Syahrizal, A., & Oktafiani, S. F. (2021). Evaluasi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Indonesia: Studi Empiris Pembayaran UKT di Jambi. Eksis: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 12(2), 180. https://doi.org/10.33087/eksis.v12i2.248

    Pradana, M. I., Wangi, M. S., & Siswanto. (2023). Persepsi Pelanggan Outsolesecond Tentang Kualitas Pelayanan Seller Dan Kepuasan Pelanggan. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952., 1(April).

    Prang, V., Manopo, M., & Lumatauw, L. (2023). Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Pegadaian (Persero) Upc Pasar Segar Paal Dua Manado. Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Manado.

    Pratiwi, R. N., Purboyo, & Wicaksono, T. (2024). Pengaruh Kinerja dan Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Banjarmasin. Jurnal Rimba?: Riset Ilmu Manajemen Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 445–456. https://doi.org/10.61132/rimba.v2i3.1189

    Putri, S. D., & Arifiansyah, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Auto Service Cempaka Baru. Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, 15(1), 1–16.

    Rahmawati, C., Fitriani, D., Haira, F., & Panorama, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Muamalat Kantor Cabang Palembang). SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 1(7), 1073–1088. https://doi.org/10.54443/sibatik.v1i7.123

    Rahmawati, R., & Siska, E. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah. YUME?: Journal of Management, 5(3), 226–240.

    Raintung, R. N. R., Kalangi, J. A. F., & Tamengkel, L. F. (2021). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Glad Beauty Care Manado. Productivity, 2(2), 140–145.

    Sahadat, Z. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada PT. Bank Syariah Indonesia Cabang Takengon).

    Sapulete, S. T. (2023). Pengaruh Kinerja Dosen, Kualitas Layanan dan Faktor Emosional Terhadap Kepuasaan Mahasiswa (Studi di Program Studi Bimbingan Konseling Kristen, Fakultas Ilmu Pendidikan Kristen-Institut Agama Kristen Negeri Ambon). Jurnal Pendidikan Indonesia, 3(1), 133–147. https://journal.penerbitjurnal.com/index.php/educational/article/view/25%0Ahttps://journal.penerbitjurnal.com/index.php/educational/article/download/25/17

    Sugiono, E., Efendi, S., & Al-Afgani, J. (2021). Pengaruh motivasi kerja, kompetensi, dan kompensasi terhadap kinerja karyawan melalui kepuasaan kerja pt. wibee indoedu nusantara (pustaka lebah) i Jakarta. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen Ekonomi), 5(1), 718–734.

    Sutriansyah, M., Trihantana, R., & Suryani, E. (2023). Analisis Manajemen Bisnis Syariah, Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasaan Konsumen PT.OOCL (Orient Overseas Container Line) Indonesia Pada Masa Pandemi Covid-19. Sahid Business Journal, III(01). https://jurnal.febi-inais.ac.id/index.php/SahidBusinessJ

    Suyono, J., Elisabeth, D. R., Pujianto, W. E., & Larassaty, A. L. (2022). Anteseden Kinerja Karyawan: Reward, Punishmenet Dan Pengawasan. Greenomika, 4(1), 11–22. https://doi.org/10.55732/unu.gnk.2022.04.1.2

    Tias, R. C., Meitiana, & Kristiani, T. (2021). Pengaruh profesionalisme kerja dan kinerja pegawai melalui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna layanan Unit Layanan Terpadu Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan Kalimantan Tengah. Journal of Environment and Management, 2(3), 273–281. https://doi.org/10.37304/jem.v2i3.4388

    Umam, K., & Kimberly, V. B. (2022). Analysis Of The Merger Of PT. Bank Syariah Indonesia In Legal And Sharia Perspective. Pandecta: Jurnal Penelitian Ilmu Hukum. https://lk2fhui.law.ui.ac.id/portfolio/analysis-of-the-merger-of-pt-bank-syariah-indonesia-in-legal-and-sharia-perspective/#:~:text=Selain disebabkan kerena faktor pengawasan,Top 10 Global Islamic Bank.

    Widodo, E. S. (2017). Profesionalisme Kerja Dan Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik, 04(01), 39–50.

    Widyawati. (2019). Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Sulselbar Parepare. In Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Parepare. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jira/article/download/200/204%0Ahttps://www.oecd.org/dac/accountable-effective-institutions/Governance Notebook 2.6 Smoke.pdf%0Ahttp://www.wiley.com/go/permissions%0Ahttp://journal.feb.unmul.ac.id

  1. Adiatma, H. (2023). Pengaruh Karakteristik Pekerjaan dan Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan Dengan Budaya Organisasi Sebagai Variabel Moderasi Studi pada Bidang Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Se-Jawa Timur The Effect of Job Characteristics and Competence on Employee Perf. Greenomika, 05(1), 103–112. https://journal.unusida.ac.id/index.php/gnk
  2. Agdhanni, F. P., & Wardhani, N. I. (2022). Tingkat Kepuasan Nasabah Penggunaan Mobile Banking pada Pt Bank Mandiri. NUSANTARA: Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial, 9(1), 188–194. http://jurnal.um-tapsel.ac.id/index.php/nusantara/index
  3. Arisanti, K. D., Santoso, A., & Wahyuni, S. (2019). Pengaruh Motivasi Kerja Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Nganjuk. JIMEK?: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 2(1), 101. https://doi.org/10.30737/jimek.v2i1.427
  4. Faqi, I. (2010). Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan di Plasa Telkom Pekanbaru.
  5. Fransiska, C. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Keberlanjutan Penggunaan pada Pengguna Aplikasi kesehatan. Experimental Cell Research, 94(2), 459–464.
  6. Hair, Ringle, C. M., Hult, G. T. ., & Sarstedt, M. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. In Handbook of Market Research. https://doi.org/10.1007/978-3-319-57413-4_15
  7. Kaban, R. F. (2020). Hubungan Antara Kepuasan Nasabah Dengan Post Purchase Behavior Studi Empiris Di Bsm Depok. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 6(1), 63–73. https://doi.org/10.17358/jabm.6.1.63
  8. Kotler, P. and K. L. K. (2018). Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Terjemahan: Firmansyah, M.A. Pasuruan: CV. Penerbit Qiara Media.
  9. Mathis, R. L. & J. H. J. (2017). Human Resource Management. In Human Resource Management. https://doi.org/10.1093/hebz/9780199605484.001.0001
  10. Nanto, R., Wimbawani, W., & Umar, M. A. (2023). Hubungan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT . Bess Finance Kota Metro Abstract?: Journal Of Interdisciplinary Science And Education, 3(1), 45–54.
  11. Nengsih, T. A., Syahrizal, A., & Oktafiani, S. F. (2021). Evaluasi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Indonesia: Studi Empiris Pembayaran UKT di Jambi. Eksis: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 12(2), 180. https://doi.org/10.33087/eksis.v12i2.248
  12. Pradana, M. I., Wangi, M. S., & Siswanto. (2023). Persepsi Pelanggan Outsolesecond Tentang Kualitas Pelayanan Seller Dan Kepuasan Pelanggan. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952., 1(April).
  13. Prang, V., Manopo, M., & Lumatauw, L. (2023). Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Pegadaian (Persero) Upc Pasar Segar Paal Dua Manado. Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Manado.
  14. Pratiwi, R. N., Purboyo, & Wicaksono, T. (2024). Pengaruh Kinerja dan Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Banjarmasin. Jurnal Rimba?: Riset Ilmu Manajemen Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 445–456. https://doi.org/10.61132/rimba.v2i3.1189
  15. Putri, S. D., & Arifiansyah, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Auto Service Cempaka Baru. Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, 15(1), 1–16.
  16. Rahmawati, C., Fitriani, D., Haira, F., & Panorama, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Muamalat Kantor Cabang Palembang). SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 1(7), 1073–1088. https://doi.org/10.54443/sibatik.v1i7.123
  17. Rahmawati, R., & Siska, E. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah. YUME?: Journal of Management, 5(3), 226–240.
  18. Raintung, R. N. R., Kalangi, J. A. F., & Tamengkel, L. F. (2021). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Glad Beauty Care Manado. Productivity, 2(2), 140–145.
  19. Sahadat, Z. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada PT. Bank Syariah Indonesia Cabang Takengon).
  20. Sapulete, S. T. (2023). Pengaruh Kinerja Dosen, Kualitas Layanan dan Faktor Emosional Terhadap Kepuasaan Mahasiswa (Studi di Program Studi Bimbingan Konseling Kristen, Fakultas Ilmu Pendidikan Kristen-Institut Agama Kristen Negeri Ambon). Jurnal Pendidikan Indonesia, 3(1), 133–147. https://journal.penerbitjurnal.com/index.php/educational/article/view/25%0Ahttps://journal.penerbitjurnal.com/index.php/educational/article/download/25/17
  21. Sugiono, E., Efendi, S., & Al-Afgani, J. (2021). Pengaruh motivasi kerja, kompetensi, dan kompensasi terhadap kinerja karyawan melalui kepuasaan kerja pt. wibee indoedu nusantara (pustaka lebah) i Jakarta. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen Ekonomi), 5(1), 718–734.
  22. Sutriansyah, M., Trihantana, R., & Suryani, E. (2023). Analisis Manajemen Bisnis Syariah, Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasaan Konsumen PT.OOCL (Orient Overseas Container Line) Indonesia Pada Masa Pandemi Covid-19. Sahid Business Journal, III(01). https://jurnal.febi-inais.ac.id/index.php/SahidBusinessJ
  23. Suyono, J., Elisabeth, D. R., Pujianto, W. E., & Larassaty, A. L. (2022). Anteseden Kinerja Karyawan: Reward, Punishmenet Dan Pengawasan. Greenomika, 4(1), 11–22. https://doi.org/10.55732/unu.gnk.2022.04.1.2
  24. Tias, R. C., Meitiana, & Kristiani, T. (2021). Pengaruh profesionalisme kerja dan kinerja pegawai melalui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna layanan Unit Layanan Terpadu Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan Kalimantan Tengah. Journal of Environment and Management, 2(3), 273–281. https://doi.org/10.37304/jem.v2i3.4388
  25. Umam, K., & Kimberly, V. B. (2022). Analysis Of The Merger Of PT. Bank Syariah Indonesia In Legal And Sharia Perspective. Pandecta: Jurnal Penelitian Ilmu Hukum. https://lk2fhui.law.ui.ac.id/portfolio/analysis-of-the-merger-of-pt-bank-syariah-indonesia-in-legal-and-sharia-perspective/#:~:text=Selain disebabkan kerena faktor pengawasan,Top 10 Global Islamic Bank.
  26. Widodo, E. S. (2017). Profesionalisme Kerja Dan Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik, 04(01), 39–50.
  27. Widyawati. (2019). Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Sulselbar Parepare. In Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Parepare. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jira/article/download/200/204%0Ahttps://www.oecd.org/dac/accountable-effective-institutions/Governance Notebook 2.6 Smoke.pdf%0Ahttp://www.wiley.com/go/permissions%0Ahttp://journal.feb.unmul.ac.id