Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Yapono Kota Ambon

https://doi.org/10.35912/jastaka.v4i1.3815
Published: Dec 30, 2024

Abstract:

Purpose: This study aims to explore and analyze the quality of public services provided by Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Tirta Yapono in Ambon City.

Research Methodology: A qualitative descriptive approach was employed, with 10 customers serving as key informants, along with 2 customer relations staff and 1 general affairs head. Data collection focused on understanding service quality based on five key dimensions.

Results: The research identified five dimensions of service quality: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Across these dimensions, several issues were observed, revealing that the services provided have not fully met the quality standards. Many customers perceive the services as suboptimal, highlighting areas that require significant improvement to better meet customer needs.

Limitations: The study focuses solely on PERUMDAM Tirta Yapono, which may limit the generalizability of the findings to other regions or sectors.

Contribution: This research underscores the need for improvements in the quality of public services within PERUMDAM Tirta Yapono, providing a foundation for developing strategies to enhance customer satisfaction and service delivery standards.

Keywords:
1. Quality of Public Services
2. Regional Public Drinking Water Company
Authors:
1 . Falen Hallatu
2 . Pieter Sammy Soselisa
3 . Ahmad Rosandi Sakir
View PDF
How to Cite
Hallatu, F., Soselisa, P. S., & Sakir, A. R. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Yapono Kota Ambon . Jurnal Studi Pemerintahan Dan Akuntabilitas, 4(1), 43–54. https://doi.org/10.35912/jastaka.v4i1.3815
Download Citation
  1. Endnote/Zotero/Mendeley (RIS)
  2. BibTeX

Downloads

Download data is not yet available.
Issue & Section
Vol. 4 No. 1 (2024): Juli
Articles
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

References

    Akay, R., Kaawoan, J. E., & Pangemanan, F. N. (2021). Disiplin Pegawai Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Tikala. GOVERNANCE, 1(1).

    Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. (No Title).

    Cahyarini, F. D. (2021). Implementasi Digital Leadership dalam Pengembangan Kompetensi Digital pada Pelayanan Publik. Jurnal Studi Komunikasi Dan Media, 25(1), 47–60.

    Daryanto, I. S. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Cetakan I. Yogyakarta: Gava Media, 117–118.

    Dwiyanto, A. (2021). Reformasi birokrasi publik di Indonesia. Ugm Press.

    Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Gava Media.

    Hendrayady, A., Sari, A. R., Mustanir, A., & others. (2023). Manajemen Pelayanan Publik (D. P. Sari (ed.); Pertama). Global Eksekutif Teknologi.

    Hendriana, T. I., Werdiningsih, R., Samsara, L., & others. (2023). Manajemen Pelayanan Publik. Cendikia Mulia Mandiri.

    Kurniawan, R. C. (2016). Tantangan kualitas pelayanan publik pada pemerintah daerah. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik Dan Pembangunan, 7(1), 15–26.

    Lindawaty, D. S., Dharmaningtias, D. S., Ardiyanti, H., & Katharina, R. (2018). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia. Yayasan Pustaka Obor Indonesia.

    Liong, K. (2022). Analisis Penerapan Good Corporate Governance PT Bank Central Asia Tbk. Jurnal Studi Pemerintahan Dan Akuntabilitas, 2(1), 1–28.

    Mohi, W. K., & Mahmud, I. (2018). Kualitas Pelayanan Publik di Desa Potanga Kecamatan Boliyohuto Kabupaten Gorontalo. Publik (Jurnal Ilmu Administrasi), 6(2), 102–110.

    Munijaya, G. A. A. (2011). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: EGC.

    Mursyidah, L., & Choiriyah, I. U. (2020). Buku Ajar Manajemen Pelayanan Publik. Umsida Press, 1–112.

    Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku aparatur dan komunikasi birokrasi dalam pelayanan publik). Media Sahabat Cendekia.

    Rauf, A., & Andriyani, D. (2023). Analisis Implementasi Good Governance terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Palembang. Jurnal Studi Pemerintahan Dan Akuntabilitas, 2(2), 99–108.

    Ristiani, I. Y. (2020). Manajemen pelayanan publik pada mall pelayanan publik di Kabupaten Sumedang Provinsi Jawa Barat. Coopetition, 11(2), 325691.

    Rukayat, Y. (2017). Kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan di kecamatan pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi, 11(2).

    Sakir, A. R. (2024). Penerapan Model Servqual (Service Quality) Dalam Pelayanan Publik: Studi Kasus Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone. Jurnal Darma Agung, 32(2), 845–860.

    Sakir, A. R., Yunus, R., & Syamsu, S. (2021). Budaya Birokrasi: Kinerja Pegawai Samsat Maros Dalam Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Jurnal Administrasi Negara, 27(3), 293–316.

    Salma, S. A., & Nawangsari, E. R. (2022). Kualitas Pelayanan Publik Pada Mal Pelayanan Publik. Jurnal Kebijakan Publik, 13(2), 170–178.

    Sancoko, B. (2010). Pengaruh remunerasi terhadap kualitas pelayanan publik. Bisnis & Birokrasi: Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(1), 4.

    Souhoka, S. (2024). Buku Ajar Manajemen Pelayanan Publik. Penerbit Mifandi Mandiri Digital, 1(01).

    Supriadi, R. A., Astuti, M. W., Darina, S., Frediani, I., & Pigai, T. N. (2021). Analisis evaluasi kebijakan publik bantuan tunai: studi kasus bantuan tunai di provinsi Lampung. Jurnal Studi Pemerintahan Dan Akuntabilitas, 1(1), 25–42.

    Suryantoro, B., & Kusdyana, Y. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Politeknik Pelayaran Surabaya. Jurnal Baruna Horizon, 3(2), 223–229.

    Vianney, L. S., & Nurofik, N. (2024). Dampak Corporate Social Responsibility dan Asimetri Informasi terhadap Cost of Equity Capital dengan Kualitas Audit sebagai Variabel Pemoderasi. Jurnal Studi Pemerintahan Dan Akuntabilitas, 3(2), 63–70.

    Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Simon and Schuster.

  1. Akay, R., Kaawoan, J. E., & Pangemanan, F. N. (2021). Disiplin Pegawai Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Tikala. GOVERNANCE, 1(1).
  2. Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. (No Title).
  3. Cahyarini, F. D. (2021). Implementasi Digital Leadership dalam Pengembangan Kompetensi Digital pada Pelayanan Publik. Jurnal Studi Komunikasi Dan Media, 25(1), 47–60.
  4. Daryanto, I. S. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Cetakan I. Yogyakarta: Gava Media, 117–118.
  5. Dwiyanto, A. (2021). Reformasi birokrasi publik di Indonesia. Ugm Press.
  6. Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Gava Media.
  7. Hendrayady, A., Sari, A. R., Mustanir, A., & others. (2023). Manajemen Pelayanan Publik (D. P. Sari (ed.); Pertama). Global Eksekutif Teknologi.
  8. Hendriana, T. I., Werdiningsih, R., Samsara, L., & others. (2023). Manajemen Pelayanan Publik. Cendikia Mulia Mandiri.
  9. Kurniawan, R. C. (2016). Tantangan kualitas pelayanan publik pada pemerintah daerah. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik Dan Pembangunan, 7(1), 15–26.
  10. Lindawaty, D. S., Dharmaningtias, D. S., Ardiyanti, H., & Katharina, R. (2018). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia. Yayasan Pustaka Obor Indonesia.
  11. Liong, K. (2022). Analisis Penerapan Good Corporate Governance PT Bank Central Asia Tbk. Jurnal Studi Pemerintahan Dan Akuntabilitas, 2(1), 1–28.
  12. Mohi, W. K., & Mahmud, I. (2018). Kualitas Pelayanan Publik di Desa Potanga Kecamatan Boliyohuto Kabupaten Gorontalo. Publik (Jurnal Ilmu Administrasi), 6(2), 102–110.
  13. Munijaya, G. A. A. (2011). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: EGC.
  14. Mursyidah, L., & Choiriyah, I. U. (2020). Buku Ajar Manajemen Pelayanan Publik. Umsida Press, 1–112.
  15. Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku aparatur dan komunikasi birokrasi dalam pelayanan publik). Media Sahabat Cendekia.
  16. Rauf, A., & Andriyani, D. (2023). Analisis Implementasi Good Governance terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Palembang. Jurnal Studi Pemerintahan Dan Akuntabilitas, 2(2), 99–108.
  17. Ristiani, I. Y. (2020). Manajemen pelayanan publik pada mall pelayanan publik di Kabupaten Sumedang Provinsi Jawa Barat. Coopetition, 11(2), 325691.
  18. Rukayat, Y. (2017). Kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan di kecamatan pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi, 11(2).
  19. Sakir, A. R. (2024). Penerapan Model Servqual (Service Quality) Dalam Pelayanan Publik: Studi Kasus Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone. Jurnal Darma Agung, 32(2), 845–860.
  20. Sakir, A. R., Yunus, R., & Syamsu, S. (2021). Budaya Birokrasi: Kinerja Pegawai Samsat Maros Dalam Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Jurnal Administrasi Negara, 27(3), 293–316.
  21. Salma, S. A., & Nawangsari, E. R. (2022). Kualitas Pelayanan Publik Pada Mal Pelayanan Publik. Jurnal Kebijakan Publik, 13(2), 170–178.
  22. Sancoko, B. (2010). Pengaruh remunerasi terhadap kualitas pelayanan publik. Bisnis & Birokrasi: Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(1), 4.
  23. Souhoka, S. (2024). Buku Ajar Manajemen Pelayanan Publik. Penerbit Mifandi Mandiri Digital, 1(01).
  24. Supriadi, R. A., Astuti, M. W., Darina, S., Frediani, I., & Pigai, T. N. (2021). Analisis evaluasi kebijakan publik bantuan tunai: studi kasus bantuan tunai di provinsi Lampung. Jurnal Studi Pemerintahan Dan Akuntabilitas, 1(1), 25–42.
  25. Suryantoro, B., & Kusdyana, Y. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Politeknik Pelayaran Surabaya. Jurnal Baruna Horizon, 3(2), 223–229.
  26. Vianney, L. S., & Nurofik, N. (2024). Dampak Corporate Social Responsibility dan Asimetri Informasi terhadap Cost of Equity Capital dengan Kualitas Audit sebagai Variabel Pemoderasi. Jurnal Studi Pemerintahan Dan Akuntabilitas, 3(2), 63–70.
  27. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Simon and Schuster.